Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Semester I 2015

Untitled

 

KATA PENGANTAR

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan nasional (PROPENAS), perlu disusun indek kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Data indek kepuasan masyarakat dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Demikian laporan ini di buat dan kepada semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya laporan ini kami ucapkan banyak terima kasih.

                                                                                                                                          ttd

daftr isi

daftr tabel

daftar gambar

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

                 Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum        dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan              masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik                    terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah melayani masyarakat maka pemerintah perlu      terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan.

                 Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-        Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indek              kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Data indek kepuasan masyarakat     dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong        setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan.

                Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk                 memudahkan pengukuran indek kepuasan masyarakat oleh unit kerja pelayanan publik diperlukan pedoman               umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit kerja pelayanan publik di bidang             pertanian. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor                             KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan             Instansi Pemerintah, unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi diperoleh 14         (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, termasuk di Kementerian Pertanian.

                Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu melaksanakan surve        Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM). IKM merupakan salah satu instrumen untuk mengukur tingkat                            kinerja pelayanan dan memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik          terhadap perkembangan kinerja Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu.

               Data indeks yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih               perlu perbaikan dan menjadi pendorong untuk meningkatkan pelayanan. Pelaksanaan IKM pada Balai Besar               Pelatihan Peternakan Batu merupakan wujud nyata dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

B. Maksud dan Tujuan

      1. Maksud Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) di Lingkungan Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu           dimaksudkan sebagai acuan untuk memperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang           diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh           pelayanan di Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu.

     2. Tujuan Untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan unit kerja Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu secara                  berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik. Bagi                masyarakat, indek kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit                kerja Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu.

C. Metode dan Manfaat pengukuran IKM pada BBPP Batu

     1. Metode pengukuran IKM pada BBPP Batu Metode yang digunakan adalah metode kuesioner. Metode kuesioner          adalah daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden.

      2. Manfaat

          a. Tersedianya informasi tentang kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam                                            penyelenggaraan pelayanan publik;

          b. Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh UKPP                          secara periodik;

          c. Tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu                               dilakukan;

         d. Tersedianya informasi tentang IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik                            dilingkungan Kementerian Pertanian;

         e. Memacu persaingan positif antar UKPP dilingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan                        kinerja pelayanan.

BAB II UNSUR PELAYANAN, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM, MUTU PELAYANAN

A. Pengertian

1. Indek Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disebut IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

3. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

4. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

5. Unit Kerja Eselon I adalah Unit Kerja Eselon I di lingkungan Kementerian Pertanian.

6. Unit Kerja Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut UKPP adalah satuan kerja yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan di bidang pertanian, baik secara langsung maupun tidak langsung.
8. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel pengukuran IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

B. Unsur Pelayanan
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, 14 (empat belas) unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan pelaksana pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana yang memberikan pelayanan (nama, jabatan kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksana dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan pelaksana, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Responden
Responden yang terlibat dalam pengukuran IKM adalah masyarakat pengguna jasa layanan dan dipilih secara sampel random dari semua pengunjung di Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu dan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.
D. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

 rms1

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

rms2

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

ikmbbpp

Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan Mutu Pelayanan
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

tabel1

BAB III
ANALISIS DATA

           Kuisioner yang telah terisi dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi excel. Proses dan analisa data sesuai petunjuk dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 sehingga
terstandarisasi secara nasional.
A. Data Responden
1. Jenis Kelamin

Gambar 1
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

gambar1

       2. Usia

Gambar 2
Jumlah Responden Berdasarkan Usia

gambar2

        3. Pendidikan

Gambar 3
Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan

gambar3

        4. Pekerjaan

Gambar 4
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

gambar4

B. Hasil Pengukuran
Dari hasil pengolahan data terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan di Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu periode Januari sampai dengan Juni 2015, nilai rata-rata per unsur pelayanan, mutu pelayanan dapat dilihat dari
tabel berikut ini.

Tabel 2
Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan dan
Mutu Pelayanan

tabel2

Gambar 5
Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan

gambar5

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut:

index kepuasan masyarakat

gambar6

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Dimana dari hasil analisis kuesioner yang diberikan oleh masyarakat, kualitas pelayanannya berada pada kategori B (Baik), dengan nilai IKM 78,98.
2. Prosedur pelayanan adalah unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata per unsur terendah yaitu sebesar 2,98, maka perlu mendapatkan prioritas peningkatan pelayanan di masa mendatang.Unsur pelayanan yang memiliki nilai tertinggi 3,73 adalah unsur keadilan mendapatkan pelayanan, maka unsur ini harus tetap
dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
3. Prosedur pelayanan pada semester I (Maret-Juni 2014) memiliki nilai rata-rata per unsur terendah yaitu sebesar 2,66. Pada semester II (Juli-Desember 2014) prosedur pelayanan memiliki nilai rata-rata per unsur terendah yaitu sebesar 2,56. Pada semester I (Januari-Juni 2015) prosedur pelayanan juga memiliki nilai rata-rata per unsur
terendah yaitu sebesar 2,98. Ini menandakan bahwa unsur pelayanan pada Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu mengalami penurunan 0,10 di Tahun 2014. Pada Tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 0,42 dibandingkan dengan semester II Tahun 2014.
4. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan pada semester I (Maret-Juni 2014) memiliki nilai rata-rata per unsur tertinggi yaitu sebesar 3,87.Pada semester II (Juli-Desember 2014) unsur keadilan mendapatkan pelayanan juga memiliki nilai rata-rata per unsur tertinggi yaitu sebesar 3,77. Pada semester I (Januari-Juni 2015) unsur keadilan
mendapatkan pelayanan kembali memiliki nilai rata-rata per unsur tertinggi yaitu sebesar 3,73. Ini menandakan bahwa unsur pelayanan pada Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu mengalami penurunan 0,10 di Tahun 2014. Pada Tahun 2015 mengalami penurunan kembali sebesar 0,04 dibandingkan dengan semester II Tahun 2014.
5. Hasil IKM selanjutnya diharapkan dapat memberikan referensi kepada Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat secara riil dengan terus melakukan perbaikan-perbaikan disegala sektor.
B. Rekomendasi
1. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima maka diperlukan komitmen yang kuat oleh pengambil keputusan,pimpinan unit pelaksanan dan pelaksana pelayanan publik untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas.
2. Petugas pelayanan hendaknya selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dengan mengikuti peraturan yang ada diantaranya melengkapi syarat/ketentuan layanan serta mentaati prosedur yang berlaku.
3. Perbaikan sarana dan prasarana juga diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat, langkahlangkah yang dapat dilakukan anatara lain yaitu:
a. Menempatkan petugas front office, petugas loket dan petugas pintu masuk/keluar yang cakap dan                                  berpengalaman dibidangnya.
b. Menambah sarana dan prasarana untuk meningkatkan keamanan dan kenyamanan dilingkungan unit                          pelayanan.
c. Memberikan penghargaan kepada petugas yang memiliki tingkat kedisiplinan tinggi dan memberikan                            sanksi/teguran sesuai peraturan kepegawaian kepada petugas yang tingkat kedisiplinannya rendah.
d. Mensosialisasikan pentingnya pelayanan publik kepada seluruh pegawai dalam upaya mendukung pelayanan             publik yang transparan dan akuntabel.
e. Menyediakan sarana prasarana informasi yang mudah diakses oleh publik dan terupdate setiap saat.
4. Fasilitas/sarana yang selama ini digunakan untuk menerima segala keluhan dan saran dari masyarakat, seperti melalui kotak saran, website, email, dan telepon agar dapat lebih diefektifkan lagi.
5. Memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan/berkesinambungan.

Lampiran 1. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN

Unit Pelayanan              : BALAI BESAR PELATIHAN PETERNAKAN BATU
Pertanggal                       : 1 Januari s.d 30 Juni 2015
Alamat                             : Jl. Songgoriti No. 24 Kotak Pos 17 Batu
Tlp/Fax                             : (0341) 591302 / 597032

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut2

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut3

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut4

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut5

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut6

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut7

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut8

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut9

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut10

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut11

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut12

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut13

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut14

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut15

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut16

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN lanjut17

nlai unsur layanan

Lampiran 2. Tabel Analisis Hasil Pengolahan Data

rekapitulasi

Lampiran 3. Instrumen Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Laporan IKM BBPP Batu Semester I Tahun 2015 36

Share This Post: